В ожидании покупателя...

Люди стали считать деньги. Продажи повсеместно падают.

На первое место выходит не только цена и качество товара,

но и искусство продавца. Можно ли этому научить?

Можно, отвечают наши герои, руководители предприятий.

И даже рассказывают, как.

Виртуоз продаж

Недавно нам нужно было купить коньяк в подарок, и Аркадий Лопухов (учредитель Московского клуба предпринимателей,с которым мы должны были этот презент вручить) показал мне чудесный винный магазин в Москве.

Маленький такой магазинчик, метров на 15 квадратных торговой площади, но выбор вин для гурманов просто великолепный.

А продавцом там работает африканец. По-русски говорит с акцентом, но знаете, более обаятельного продавца я не встречала уже очень давно. просто я не помню, когда встречала такого раньше - может быть, вовсе никогда.

Уже за одну его личность я оставила в том магазине все деньги, что при мне были, но мало того - я поеду туда еще!

Про вина он знает вообще всё.

Из трех бутылок, что я выбрала, две он поставил на место, а про одну сказал: «Вы молодец. Это очень хороший выбор». Две другие он мне заменил, причем, когда он понес их на место и начал выбирать другое вино, Аркадий шепнул мне на ухо: «Обрати внимание, сколько стоило то вино, что он у тебя забрал, и сколько будет стоить то, что он тебе сейчас даст».

Я пожала плечами в ответ на то, что Аркадию вздумалось показать мне такой дешевый трюк: ну кто же не знает, что продавец должен принести вино дороже процентов на 15 и действительно лучше

Но я ошиблась. Он принес мне две бутылки вина, которые вместе стоили процентов на 15 дешевле того, что он забрал. И пояснил: «В 2002-м урожай в Риохе не задался, а вот в 2001-м - великолепный урожай! А 2005 год был удачным во всех регионах и Франции и Испании».

Так что вот вам подсказка к праздничному столу. Тем, разумеется, кому не жаль отдать от 1000 руб. за бутылку вина: Испания, Риоха, «Гран Резерва» (можно просто «Резерва», без приставки «Гран» - будет чуть хуже, но настолько «чуть», что лично я разницу не чувствую, хотя некоторое время практиковалась как дегустатор), 2001 год. Не ошибетесь.

И заодно подсказка для вашей фирмы.

За счет действий продавца магазин потерял немного денег, в пределах 1000 руб., но одномоментно. Зато обрел постоянного покупателя, который теперь оставит там намного больше денег. Очевидно, такой прием есть смысл использовать по отношению к тем клиентам, которые могли бы стать постоянными.

То есть если бы этот магазинчик находился, скажем, в аэропорту (за чертой города), продавцу за этот трюк можно было бы оторвать голову. Потому что там клиенты в основном разовые. И чем больше вы продадите им за один раз, тем выгоднее.

С учетом же того, что наш магазин специфический (винный), в который приезжают специально, и находится в центре города (добраться туда несложно), продавец в нем действует исключительно правильно.

Хотя боюсь, что этот магазин получил вместе со мной и одну проблему. Теперь я уже точно буду предлагать своим знакомым побывать в этом магазине, чтобы посмотреть на ИДЕАЛ продавца.

Просто буквально всё, что делает этот африканец, - совершенно безупречно, легко и талантливо. Это просто Моцарт продаж!

Я в этот магазин сходила как на экскурсию... или даже в театр. Да и Аркадий, конечно, добавил «театрального»...

После того как продавец посчитал нам стоимость всего, что мы брали, Аркадий показал на бутылку коньяка за 300 000 руб. (в количестве нулей я не ошиблась) и, как будто прикидывая что-то в уме, сказал: «И еще таких две штуки нет, три заверните, пожалуйста».

Африканец, зная покупательную способность Аркадия, на словах «и таких» - невозмутимо потянулся за бутылкой.

На словах «две штуки» обернулся, собираясь что-то сказать.

А на словах «нет, три...» расхохотался, сверкая двумя рядами жемчужных зубов, и ответил, что у него такая всего одна, да и во всем мире их осталось не более 50.

Этот коньяк справляет нынче свой столетний юбилей.

Людмила Лунькова,председатель Московского клуба предпринимателей

Самая обаятельная и привлекательная

Как научить персонал искусству продаж? Своим опытом делится Ольга Булдакова, генеральный директор ООО Свадебный салон «Ольга»:

- Наш салон работает с 2000 года. За время своего существования на рынке мы многому научились. В том числе и искусству продавать. Всех секретов я, конечно, раскрывать не буду. Но об основных моментах расскажу. Товары у нас специфические, предназначенные в основном для невест. Поэтому и продавцы наши должны обладать не совсем обычными для торговых работников знаниями и навыками, которые они получают от нас, тех, кто уже не новичок в этом бизнесе.

Сначала вводную лекцию и небольшой тренинг с девушками (а продавцами у нас работают исключительно представительницы прекрасной половины человечества) провожу я. Рассказываю, как надо встречать покупательницу, здороваться с ней, знакомиться и общаться. Тут есть масса нюансов. Дело в том, что выбор свадебного платья - достаточно длительный и волнительный процесс. Чтобы он увенчался успехом, продавцу необходимо понять, каковы вкус и платежеспособность будущей невесты. А сделать это можно только в процессе доверительной беседы. Как ее вести, мы тоже учим.

Предупреждаем и об определенных «табу». Так, к покупательнице, даже если это очень молоденькая девушка (а к нам нередко приходят не только будущие невесты, но и старшеклассницы, выбирающие себе платья для выпускного вечера), ни в коем случае нельзя обращаться на «ты». Недозволительна и панибратская манера общения. Продавец, только поступивший к нам на работу, первые дни работает в качестве стажера того продавца, который уже давно работает в нашем салоне и хорошо знает наш ассортимент. Новенькая продавщица на практике осваивает все тонкости общения с покупательницами, в том числе учится их одевать. А это - настоящее искусство. Ведь наряд невесты, как правило, таков, что сама она правильно надеть его не может. Шнуровки, корсеты, кринолины, подвязки, различные головные уборы, перчатки, разнообразные аксессуары... Все это надо уметь надеть на покупательницу. Да так, чтобы она, почувствовав себя в нашем свадебном наряде самой обаятельной и привлекательной, непременно захотела бы унести все примеренное домой.

Но наш продавец должен не только обладать знаниями в свадебной моде, хорошими манерами и общительным характером. Ему необходима хорошая память, чтобы не забывать, что, где и по какому принципу висит или лежит в торговом зале и подсобном помещении.

Учим мы своих продавцов и аргументированно обосновывать цену на каждое изделие с тем, чтобы наши покупательницы понимали, чем действительно качественные и модные вещи, продаваемые и сшитые на заказ в нашем салоне, отличаются от дешевого ширпотреба, который зачастую можно увидеть на вещевых рынках.

По какой методике мы ведем обучение? По своей собственной, выработанной на практике. Да еще на основе тех знаний, которые черпаем из книг по технике продаж. Можно ли каждого научить эффективным продажам? Думаю, да. Научить можно практически каждого. Но в разной мере. Ведь продажу не зря называют искусством. А для того, чтобы заниматься любым видом искусства, необходимы определенные природные данные. Их наличие или отсутствие быстро выявляется по количеству реализованного продавцом товара. Если у кого-то из продавцов продажи идут явно хуже, чем у коллег, мы проводим с ним дополнительные беседы. В случае, когда и это не помогает, такого продавца мы просто увольняем. Да и ему самому становится невыгодно у нас работать, ведь зарплата наших торговых работников напрямую зависит от количества проданных ими изделий.

Записала Марина Масляева

Любовь как технология

К вопросу о влиянии ширины улыбки на объем продаж

О пользе улыбки написаны тома. О необходимости улыбаться клиенту и покупателю написаны учебники. Тем не менее проблема неулыбчивости продавцов и «продажных» менеджеров существует и сегодня, и первыми пострадавшими от недружелюбия персонала являются даже не клиенты и покупатели, а работодатели - владельцы компаний, чью продукцию и продает, вернее - не продает этот хмурый и косноязычный персонал.

Своим опытом решения проблемы мы попросили поделиться гендиректора торгово-производственной косметической фирмы «Фармакон» Александра Меликянца.

- Вообще говоря, учить человека дружелюбию и улыбчивости надо с детства. Ну то есть - семья, среда и так далее. Поэтому из улыбчивых людей и получаются улыбчивые продавцы. Это называется - дружелюбный от природы. Среди людей вообще таких, к сожалению, немного. Другое дело, что, в отличие от обычных людей, улыбка на лице продавца поднимает не только настроение у окружающих - и у него самого, кстати, тоже - но и объем продаж, и потому перестает быть выражением его частной эмоции, а становится элементом технологии, приносящей прибыль. У китайцев даже есть такая пословица: «Люди, которые не улыбаются, не держат магазинов». Но так как лучезарных от природы или хорошо воспитанных людей на все магазины не хватает, а технология успешной торговли требует именно улыбки, то приходится с персоналом работать и обучать, как обучают любой технологии.

Обучение начинается с отбора, который вполне можно назвать естественным. То есть на предварительном собеседовании с соискателями на должность продавца наш менеджер по кадрам естественным образом видит, кого вообще есть смысл обучать, а кого - увы, нет. В результате на этом этапе отсеивается половина.

Другую половину начинаем учить. Учим, конечно, не только хорошим торговым манерам, но и обращению с кассовым аппаратом, ведению отчетности и так далее.

Любое обучение требует своей идеологии, методической основы. И, как ни странно, при всем обилии литературы на эту тему я не нашел книгу, которая меня вполне бы устраивала. Пришлось самому «для внутреннего пользования» написать методическую брошюру «Азбука продавца», где подробно расписан весь стандарт поведения продавца на рабочем месте и в первую очередь процесс его общения с покупателем: как здороваться, как выяснять, что покупателю надо, как отвечать на возражения, как говорить комплименты, как сделать так, чтобы покупатель пришел вторично, и так далее и тому подобное. (За фразу «Чем вам помочь?» у нас наказывают рублем.) Первоначальное обучение длится месяц, но потом периодически и регулярно на протяжении всего срока работы полученные знания «освежаются». В итоге приблизительно около 5% от первоначально поступивших осваивают эту «науку» в достаточном объеме. Цифра вполне приемлемая, если учесть, что в продавцы идут, как правило, маргиналы.

Опыт работы с продавцами показывает, что главное - не знание ими ассортимента и свойств товара, а именно умение повернуться к покупателю лицом. Во время тренингов нам огромного труда стоило научить будущих продавцов просто делать друг другу комплименты. Заметьте, что речь идет о женщинах, продающих косметику. Ну ни в какую не хотят говорить друг дружке хорошее! А уж покупательнице - тем более. Но учим, учим, заставляем... Хотя, справедливости ради, надо сказать, что есть дамы, которые делают это с удовольствием. Но таких абсолютное меньшинство. Некоторое время назад мы придумали один интересный маркетинговый ход. Каждая из наших продавщиц получила определенное количество карточек для раздачи их покупателям в торговом зале. Карточки давали право на бесплатное получение флакончика французских духов. Расчет, блестяще, кстати, оправдавшийся, был на то, что человек, получив такой подарок, не отходя от прилавка купит еще что-нибудь уже из нашей продукции. И так оно и происходило. В результате объем продаж вырос в два раза! Но только после того, как нам с неимоверными усилиями удалось заставить наших продавщиц подойти к совершенно незнакомому человеку, улыбнуться и отдать карточку на подарок. Чужому человеку - французские духи на халяву! Ничего труднее для нашего персонала не существуeт! Я же говорю - есть вещи, которым надо учить с детства.

Записал Владимир Швейский